Qu'est ce que le télémarketing et quels sont ses avantages?

Lorsqu'en 1881, un confiseur berlinois a décidé d'utiliser le téléphone pour contacter ses clients et vendre ses produits, il ne savait manifestement pas qu'il posait les bases de ce que nous connaissons aujourd'hui sous le nom de télémarketing et de l’importance qu'il aurait à l'avenir. Ce processus innovant a non seulement permis de fidéliser les clients existants, mais aussi d'en attirer de nouveaux, ce qui a permis au confiseur de doubler ses ventes.

En 1962, le constructeur automobile Ford a reproduit la technique du pâtissier et a, comme lui, augmenté ses ventes. Depuis, de nombreuses entreprises ont reproduit la technique du télémarketing, mais il est vrai qu'en cours de route, son image a été ternie par une utilisation abusive. Néanmoins, elle reste l'une des techniques d'acquisition client les plus efficaces et, heureusement, son image est de nouveau remplacée par celle d'une ressource très utile grâce, en partie, à l'utilisation de nouvelles technologies intégrant des systèmes intelligents qui empêchent les clients de la percevoir comme une technique invasive.

Dans cet article, nous voulons vous donner un aperçu de la façon de mener une campagne de télémarketing de façon à en tirer tous les avantages pour votre entreprise.

Qu’est ce que le télémarketing ?

Comme nous l’avons mentionné dans l’introduction, le télémarketing est une technique de communication dans laquelle le téléphone est utilisé comme outil principal. Son objectif principal est la vente perçue de manière holistique, c'est-à-dire composée de différentes activités connexes qui sont également considérées comme faisant partie du processus. Chaque fois qu'un client interagit avec votre entreprise, cela vous donne l'occasion d'améliorer la relation que vous avez avec lui et de garantir ainsi une vente future.

Télémarketing ou Inbound Marketing ?

La raison de cette question est que de nombreuses personnes confondent les deux procédés. Bien que ces techniques puissent être combinées et avoir le même objectif (attirer les clients), elles présentent une différence fondamentale : le mode de contact direct avec le client.

Normalement, bien qu'il y ait des exceptions, le télémarketing se caractérise par le fait que c'est l'entreprise elle-même qui contacte le client pour lui proposer un produit. C'est pourquoi il entre dans la catégorie des techniques de marketing sortant (outbound marketing), qui sont généralement qualifiées d'invasives. A l’inverse, l'inbound marketing a la particularité d'utiliser un contenu pertinent qui attire le client de manière naturelle, c'est-à-dire qui l'incite à contacter votre entreprise.

Mais alors, sont-ils mutuellement exclusifs ? Bien sûr qu'ils ne le sont pas. Les deux techniques sont parfaitement compatibles, ce qui permet de gagner en efficacité. Il existe un type de télémarketing entrant ou réactif dans lequel c'est le client qui appelle l'entreprise après avoir été préalablement contacté. Au lieu de cette dernière, il est toujours possible de proposer au client un contenu pertinent et attractif, par exemple à travers des vidéos, des textes, des infographies... sur le site web de l'entreprise pour l'inciter à s'intéresser au produit et à laisser ses coordonnées sur un formulaire.

Quels sont les avantages du télémarketing ?

Le télémarketing a un avantage principal : il est peu coûteux par rapport aux autres techniques. Cependant, l'immédiateté du contact direct avec les clients offre bon nombre d'avantages supplémentaires qui permettent d'obtenir des résultats tangibles et mesurables sur le court terme. Ce sont les plus importants :

• Communication directe avec le client : de nos jours, bien que les applications de messagerie instantanée soient devenues un moyen de communication privilégié, les appels téléphoniques restent une forme de contact directe avec les consommateurs, surtout lorsqu'il s'agit du premier contact avec ces derniers. La raison en est que cela vous permet de connaître plus en profondeur leurs besoins et leurs préoccupations afin de leur proposer une solution adéquate. Il est d’ailleurs très simple de réaliser ce contact par le biais de solutions comme le logiciel de centre d’appels virtuel.

• Résultats précis et mesures en temps réel : en parlant directement aux clients, vous pourrez obtenir des résultats sur le développement de l'interaction. Peu importe si elle est positive ou négative pour la vente, car cela vous permettra de vous améliorer et d'observer les forces et les faiblesses de votre campagne.

• Personnalisation du service : les appels vous permettent d'offrir une attention particulière, vous pouvez ainsi personnaliser et orienter la conversation en fonction des besoins du client en temps réel.

• Obtenir un retour d'information immédiat des clients : en obtenant des informations directement auprès des clients, il est possible de sonder leur opinion sur différents aspects et d'obtenir ainsi des informations précieuses qui vous aideront à améliorer votre service.

• Efficacité : grâce aux progrès des nouvelles technologies, le télémarketing peut être réalisé à l'aide de logiciels spécialisés qui permettent de se passer du téléphone. En outre, ils atteignent un haut niveau d'automatisation, ce qui vous permet d'atteindre un grand nombre de personnes sans avoir à le faire manuellement, augmentant ainsi l'efficacité de vos processus.

• Accès à une grande quantité d'informations : une conversation téléphonique permet à l'agent d'obtenir des informations qui ne peuvent être obtenues par écrit. En outre, le ton de la voix, les expressions et les questions supplémentaires peuvent vous fournir des informations que vous ne pouvez pas obtenir par d'autres moyens

Elle peut se faire de n'importe où grâce aux outils actuels : comme mentionné ci-dessus, les nouvelles technologies ont permis d'utiliser des solutions virtuelles avec lesquelles il est possible d'établir une communication de n'importe où dans le monde. En effet, avec un logiciel de téléprospection, les appels sont effectués par Internet, sans qu'il soit nécessaire d'installer des équipements qui ne peuvent être facilement déplacés.

Types de télémarketing

En raison de l'extension du concept de vente à d'autres processus, le télémarketing a également été adapté et peut être classé selon différents critères. En effet, son utilisation est élargie et vous permet de vous en servir pour tous vos objectifs.

Le télémarketing n'est pas seulement utilisé pour réaliser l'action de vente, mais va beaucoup plus loin et possède d'autres utilisations. Parmi celles-ci, nous pouvons citer les suivantes :

• Élargir votre portefeuille clients : il vous permet de contacter les utilisateurs qui ont manifesté leur intérêt par quelque moyen que ce soit (soit par un appel préalable, soit par un formulaire, etc...) et qui peuvent être convertis en clients.

• Fournir un service et une assistance à la clientèle : vous pouvez utiliser le télémarketing pour traiter les plaintes et les préoccupations des clients et pour fournir un service de qualité avant et après la vente.

• Réaliser des enquêtes de satisfaction : elles visent à recueillir l'avis des clients afin de mesurer leur satisfaction ou non à l'égard du produit ou du service acheté, voire de certains aspects du service client. 

• Diffuser des communications : un bon moyen de tenir nos clients actuels au courant de vos nouveautés et même des actions menées par votre entreprise est un appel téléphonique. Toutefois, il est vrai qu'il s'agit d'une utilisation peu fréquente, car il existe des moyens de communication beaucoup plus directs dans ces cas-là : les applications de messagerie instantanée par exemple.

• Confirmer ou rappeler à vos clients leurs rendez-vous : que ce soit par une intervention humaine ou par l'utilisation de systèmes d'Intelligence Artificielle, vous pourrez programmer et personnaliser des appels sortants automatiques, afin que vos clients n'oublient aucun rendez-vous avec votre entreprise.

Comme nous l’avons vu, avec le développement des solutions de standard virtuel et toutes les fonctionnalités qui les accompagnent, le logiciel de téléprospection est simple à utiliser et libère également les agents des tâches répétitives grâce à son fonctionnement intelligent et automatique, afin qu'ils puissent se concentrer sur des éléments à plus forte valeur ajoutée, tels que la personnalisation de l’attention portée aux clients.

Après la réalisation d'une campagne de télémarketing, les systèmes génèrent un rapport avec les résultats de la campagne afin que nous puissions évaluer et mesurer son impact par rapport à nos objectifs.

Le télémarketing représente beaucoup d'avantages. Le fait qu'il soit possible d'utiliser les nouvelles technologies pour mener à bien les campagnes le rend très pratique et efficace. Il est désormais possible de l'intégrer dans tous les secteurs d'une entreprise pour servir efficacement les clients. Il ne fait aucun doute qu'il regagne l'importance qu'il avait perdue ces dernières années.